Acceso a la plataforma de NetNeutrals

Las aerolíneas/aeropuertos pagan una tarifa mensual o anual (dependiendo de la cantidad de reclamos esperados) para tener acceso a la sala oficial de debate para la resolución de disputas de NetNeutrals. El pago de esta tarifa habilita a las empresas a incluir un enlace a la plataforma de NetNeutrals en su sitio web, y a su vez brinda información a la aerolínea/aeropuerto para difundir a sus consumidores en caso de disputas no resueltas. Las aerolíneas/aeropuertos pequeños tienen además la posibilidad de participar mediante contratos individuales. El proceso está diseñado para operar de acuerdo con el Proyecto de Reglamento de la CNUDMI (UNCITRAL, por sus siglas en inglés), Modalidad III.

Asimismo, las asociaciones comerciales y profesionales podrán contratar el servicio de resolución de disputas con el fin de cumplir con requisitos normativos o como beneficio adicional para sus miembros.

El consumidor tiene la posibilidad de retirarse del proceso en cualquier momento; sin embargo, una vez que un caso se abre, las aerolíneas/aeropuertos involucrados no podrán retirarse hasta que se haya llegado a una conclusión.

Las decisiones serán vinculantes para la aerolínea/aeropuerto cuando un organismo regulador requiera su participación en el proceso o cuando esta sea una condición para mantenerse como miembro acreditado de la asociación.

Registrar la DisputaNotificar a la Platas

Antes de registrar una disputa en NetNeutrals, el consumidor debe conceder a la aerolínea un mínimo de 8 semanas para responder a su reclamo directo. Si el reclamo no se resuelve durante dicho período, se le puede presentar a NetNeutrals para su revisión.

Cuando la resolución de una disputa entre un consumidor y una aerolínea no satisface al consumidor, este puede iniciar un reclamo  haciendo click en el logo de NetNeutrals, el cual se encuentra en el sitio web del comerciante, o bien accediendo al sitio web de NetNeutrals. Si el consumidor inicia la disputa en el sitio web de NetNeutrals, deberá seleccionar la aerolínea u organización comercial correspondiente.

Luego el consumidor identifica los problemas que está experimentando. Los problemas más comunes pueden ser:

• denegación de embarque
• demora, cancelación de vuelo
• destrucción/daño/pérdida de equipaje,
• destrucción/daño/pérdida de elementos llevados o transportados por el pasajero,
• problemas que afectan a pasajeros incapacitados, o
• cualquier otro conflicto general donde el consumidor declara que la empresa no está operando lealmente.

A continuación, el consumidor procede a la descripción de los detalles específicos, para lo cual puede cargar cualquier fotografía o documento que pueda ayudar a describir el/los problemas. Luego el consumidor indica qué espera de la aerolínea haciendo click en el botón que se encuentra al lado de la descripción de la resolución deseada. Existen varios caminos para la resolución:

• disculpa,
• reembolso,
• compensación,
• reemplazo,
• reparación, etc.

El consumidor también puede iniciar un reclamo por vía postal. En la oficina de Leeds se encuentra disponible un administrador que recibe y examina los reclamos. El administrador accede a la información del consumidor en el sitio web, imprime los detalles y los envía por correo al consumidor, quien confirma los detalles o indica la necesidad de realizar algún cambio antes de devolver el reclamo por vía postal.

El consumidor deberá pagar una tarifa de £10 para abrir el caso. Todos los demás costos serán responsabilidad de la aerolínea. El consumidor puede realizar el pago en línea a través PayPal, o por correo mediante un giro postal.  Para más detalles, por favor diríjase la Sección 6 de este documento, «Tarifas».

NetNeutrals gestionará las disputas en el lenguaje utilizado por el consumidor a la hora de celebrar el contrato con la aerolínea.

Notificar a las Partes

Una vez que NetNeutrals haya recibido el expediente completo del reclamo, enviará una confirmación a todas las partes dentro del primer día hábil. La carta/correo electrónico de confirmación deja saber a las partes que se ha abierto un caso. Las partes pueden acceder a la plataforma para ver el nombre del consumidor/aerolínea, la descripción del problema y la resolución solicitada.

En caso de que no se pueda acepar el reclamo del consumidor, debido a razones expuestas en la «Motivos de Rechazo o Negativa a Proceder con Solicitudes», o debido a razones relacionadas con un conflicto de interés, se notificará al consumidor dentro de los 3 días hábiles posteriores a la recepción de la presentación definitiva del consumidor y de la aerolínea por parte de NetNeutrals. Si por cualquiera de estas razones no fuera posible aceptar un caso, la tarifa de £10 abonada por el consumidor será reembolsada en su totalidad dentro de los próximos tres días hábiles.

Encontrar una Solución

Una vez que se abre un caso, ambas partes tienen acceso a una sala de debate online confidencial donde pueden comunicarse utilizando varias herramientas y plantillas para encontrar una solución aceptable. Estas herramientas incluyen:

• diagramas y gráficos que ayudan a explicar la raíz del conflicto,
• herramientas para subir imágenes u otra documentación de apoyo,
• sugerencias para los posibles métodos de rectificación, y
• plantillas para redactar disculpas y otros tipos de comunicados entre las partes.

Si pasados 14 días naturales las partes no han podido encontrar a una solución mediante la negociación directa, el proceso pasará inmediatamente a mediación. El caso permanecerá en mediación hasta que se acepte una resolución o hasta que hayan transcurrido 7 días naturales, lo que ocurra primero. En caso de no haber llegado a una resolución dentro de este período, el consumidor podrá avanzar a la fase de arbitraje.  NetNeutrals no celebrará audiencias orales.

Incapacidad de llegar a un acuerdo

En caso de que las partes no logren llegar a un acuerdo, el consumidor tiene la opción de convocar a un Mediador o Neutral (oficial de ADR) para ayudar a encontrar una resolución. Incorporar al Neutral al caso ocasiona un costo adicional a cargo de la aerolínea. Si no se encuentra una solución a través de la mediación, el Neutral presentará un acuerdo sugerido. Las partes podrán realizar sus observaciones, y luego el consumidor tendrá siete días naturales para aceptar o rechazar el acuerdo.

Arbitraje

En el caso de que las partes no puedan resolver el conflicto a través de la mediación, el consumidor podrá solicitar un arbitraje. En este proceso, un nuevo Neutral examina el caso completo y toma una decisión final. El consumidor tendrá 7 días naturales para decidir si acepta o rechaza la decisión del árbitro.

Cumplimiento

Una vez que el consumidor acepta una resolución, durante cualquier etapa del proceso, la aerolínea tiene 30 días para acatar.  En otras palabras, en caso de ser aceptada por el consumidor, la decisión de NetNeutrals será vinculante para la aerolínea/aeropuerto. La aerolínea deberá hacer entrega directa a NetNeutrals de un comprobante que demuestre su cumplimiento de forma inequívoca (ej. una copia de un cheque). El consumidor también puede entregar una confirmación de cumplimiento, pero si este no lo hace la obligación recae en la aerolínea. El no cumplimiento por parte de la aerolínea puede dar como resultado una penalidad del 15% de la concesión global; valor acumulado mensualmente hasta recibir el comprobante de cumplimiento.

Una vez iniciado el proceso, la aerolínea no podrá retirarse; sin embargo, el consumidor podrá retirarse en cualquier momento. El consumidor tiene la posibilidad de presentar su reclamo ante un tribunal durante cualquier etapa, a no ser que haya aceptado una decisión. En este caso estará obligado a aceptarla, y ya no podrá presentar su reclamo ante ningún tribunal. Se informará al consumidor acerca de la posibilidad de que los procedimientos judiciales posteriores tengan un desenlace diferente al proceso de NetNeutrals.

La aerolínea estará obligada a aceptar el hecho de que una vez que NetNeutrals acepta un reclamo, esta no podrá retirarse hasta que NetNeutrals haya tomado una decisión. En caso de que la aerolínea cancele su contrato con NetNeutrals, esto no afectará el procesamiento y resolución de las disputas presentadas por un consumidor y aceptadas por NetNeutrals antes de la fecha efectiva de cancelación, así como tampoco se verá afectada la responsabilidad de la aerolínea de cumplir con cualquier obligación adquirida como resultado del proceso.

Conflicto de interésRegistro de documentos

Si iniciada la consideración del reclamo de un consumidor se descubriera que el oficial de ADR a cargo tiene un conflicto de interés en el caso, este será asignado inmediatamente a un nuevo oficial de ADR de NetNeutrals, de lo contrario NetNeutrals dejará de administrar la queja. En este último caso, NetNeutrals deberá asistir al consumidor en la transferencia de su reclamo a una nueva entidad de ADR y cubrir cualquier tarifa que esto genere a cargo del consumidor. En caso de que la nueva entidad ADR no pueda aceptar el caso, o si no hubiera otra entidad ADR, NetNeutrals podrá continuar con la administración del reclamo solo bajo el consentimiento de la aerolínea y el consumidor. De no haber consentimiento, NetNeutrals deberá reembolsar al consumidor por la tarifa ya cobrada.

Registro de documentos

NetNeutrals llevará un registro de todo diálogo con los consumidores y/o expertos o testigos de las aerolíneas a medida que se investiguen, consideren y  definan las disputas. De acuerdo con las pautas de la Autoridad de Aviación Civil (CAA, por sus siglas en inglés), todo registro relacionado con transacciones e información personal almacenado en la nube de la UE será destruido en un plazo no menor a 7 años luego de la resolución de la disputa.

ADR Scheme Rules for Aviation claims can be viewed HERE.

A complete list of all EU-approved ADR entities can be found HERE.