Accesso alla Piattaforma NetNeutrals

Le compagnie aeree/gli aeroporti pagano una quota mensile o annuale (in base al numero dei reclami previsti) per l'accesso al forum certificato NetNeutrals per la risoluzione delle controversie. Questo pagamento consente alle compagnie di aggiungere un collegamento alla piattaforma NetNeutrals per i loro siti web e fornisce informazioni per la linea aerea/l’aeroporto da diffondere ai suoi clienti quando si presenta una controversia irrisolta. Compagnie aeree/aeroporti minori possono anche aderire alla partecipazione individualmente. Il processo è stato progettato per operare nel rispetto della Proposta di Ordinamento UNCITRAL Track III (UNCITRAL Track III Draft Rules).

Inoltre, le associazioni professionali e di categoria possono aderire ai servizi di risoluzione delle controversie per soddisfare requisiti normativi o come beneficio dell’iscrizione.

In qualsiasi momento il cliente può scegliere di ritirarsi dal processo; tuttavia una volta che il caso è aperto, le compagnie aeree/gli aeroporti partecipanti non possono ritirarsi prima che sia stata raggiunta una conclusione.

Le decisioni sono vincolanti per la compagnia aerea/l’aeroporto quando la partecipazione al processo è richiesta da un organismo di regolamentazione o come condizione per rimanere membro in regola di un'associazione.

Registrazione della Controversia

Prima che una controversia possa essere registrata con NetNeutrals, i clienti devono lasciare alla compagnia aerea un minimo di 8 settimane per rispondere al reclamo. Al termine di questo periodo di tempo il reclamo, se ancora irrisolto, potrà essere presentato a NetNeutrals per essere esaminato.

Quando un cliente non è soddisfatto della risoluzione di un controversia tra cliente e compagnia aerea, può avviare un reclamo cliccando sul logo NetNeutrals, che è collegato al sito delle compagnie aeree, o andando sul sito NetNeutrals. Se il cliente inizia la controversia sul sito NetNeutrals, il cliente sceglie la compagnia aerea o l’organizzazione commerciale partecipante. 

Il cliente identifica quindi i problemi che sta riscontrando. Problemi tipici possono includere:

• negato imbarco,
• ritardo, cancellazione,
• distruzione/danneggiamento/smarrimento del bagaglio,
• distruzione/danneggiamento/smarrimento di oggetti indossati o trasportati dai     passeggeri,
• problemi affrontati da passeggeri disabili,
• qualsiasi ulteriore possibile controversia in cui il cliente sostenga che il lavoro non sia stato svolto in modo equo.

Successivamente, il cliente entra nei dettagli specifici e carica fotografie o documenti che possano aiutare a descrivere il problema. Quindi il cliente indica quello che vorrebbe dalla compagnia aerea, cliccando sul pulsante accanto alla descrizione della risoluzione desiderata. Possibili scelte di risoluzione includono

• scuse,
• rimborso,
• compensazione,
• sostituzione,
• riparazione, etc.

I reclami possono essere avviati da parte del cliente anche via posta. Un amministratore è disponibile presso l'ufficio di Leeds per ricevere ed esaminare i reclami. L'amministratore inserisce le informazioni del cliente nel sito, stampa i dettagli e li invia al cliente, che conferma i dettagli o notifica eventuali cambiamenti necessari all'amministratore, prima di riconsegnare il reclamo via posta.

Il cliente paga una commissione di £10 per aprire il caso. Tutte le altre spese sono a carico della compagnia aerea. Il cliente può pagare online tramite PayPal, o via posta con un vaglia postale. Per maggiori dettagli, si consulti la sezione 6, "Commissioni".
NetNeutrals gestirà le controversie nella lingua che è stata utilizzata dal cliente quando ha stipulato il  contratto con la compagnia aerea.

Informare le Parti

Una volta che il fascicolo di reclamo completo è stato ricevuto da NetNeutrals, una conferma viene inviata a tutte le parti in causa entro un giorno lavorativo. La lettera/l’email di conferma informa le parti che un caso è stato aperto. Le parti possono accedere e vedere il nome del cliente/della compagnia aerea, la descrizione del problema e la risoluzione richiesta.

Se il reclamo di un cliente non può essere accettato, a causa delle ragioni esposte nella "Dichiarazione dei Motivi di Rifiuto o Rifiutare di Procedere con le Istanze” (“Statement of Grounds for Refusing or Refusing to Continue Applications”), oppure a causa di motivi di conflitto di interessi, il cliente verrà informato entro 3 settimane dalla data in cui NetNeutrals ha ricevuto i commenti finali del cliente e della compagnia aerea. Se un caso non può essere accolto per una di queste ragioni, al cliente sarà inviato un rimborso completo del pagamento di £10 entro tre giorni lavorativi.

Trovare una Soluzione

Una volta che il caso è stato aperto, entrambe le parti sono fornite di accesso ad un forum online confidenziale dove possono comunicare tra loro utilizzando vari strumenti e modelli per trovare una soluzione accettabile. Questi strumenti includono:

• diagrammi e grafici che aiutano a spiegare il problema alla radice del controversia,
• sistemi per caricare immagini o altra documentazione di supporto,
• suggerimenti per possibili metodi di ricorso, e
• modelli per la redazione di scuse e altre comunicazioni tra le parti.

Se, dopo 14 giorni di calendario, le parti non sono state in grado di raggiungere una risoluzione attraverso la negoziazione diretta, il processo si sposta immediatamente alla fase di mediazione. Il caso resterà in mediazione fino a quando un accordo sarà stato concordato, o finché non siano passati 7 giorni di calendario, a seconda di quale dei due casi si verifichi per primo. Se una risoluzione non può essere raggiunta entro questo periodo di tempo, il cliente potrà scegliere di passare all’aggiudicazione. NetNeutrals non terrà udienze.

Impossibile Raggiungere un Accordo

Se le parti non riescono a raggiungere un accordo, queste hanno la possibilità di invitare un Mediatore qualificato o Neutrale (ufficiale ADR) nel forum per facilitare la ricerca di una risoluzione. Invitare il Neutrale nel caso costituisce un costo aggiuntivo per la compagnia aerea/l’aeroporto. Se la risoluzione non viene raggiunta attraverso la mediazione, il Neutrale presenterà una proposta di risoluzione che le parti possono commentare. A questo punto il cliente avrà 7 giorni di calendario per accettare o rifiutare.

Aggiudicazione

Nel caso in cui le parti non siano in grado di risolvere la controversia con la mediazione, la compagnia aerea/l’aeroporto può presentare istanza di aggiudicazione. In questo processo, un nuovo Neutrale esamina l’intero caso e prende una decisione finale. il cliente avrà 7 giorni di calendario per accettare o rifiutare la decisione dell’Arbitro.

Conformità

Una volta che una risoluzione è stata raggiunta, in qualsiasi fase del processo, e accettata da parte del cliente, la compagnia aerea ha 30 giorni di tempo per conformarsi a tale risoluzione. In altre parole, la decisione presa dal NetNeutrals sarà vincolante per la compagnia aerea/l’aeroporto, se accettata dal cliente. La prova di conformità deve essere inviata a NetNeutrals direttamente dalla compagnia aerea in modo da fornire una dimostrazione inequivocabile della sua conformità (ad esempio una copia di assegno). Anche il cliente può fornire la prova di conformità, ma è la compagnia aerea ad avere l'obbligo di fornirla se il cliente non ottempera a questo compito. Il mancato rispetto di quest’obbligo da parte della compagnia aerea può comportare una sanzione del 15% del risarcimento complessivo; maturati su base mensile, fino a quando potrà essere fornita la prova di conformità.

Una volta che il processo è iniziato, le compagnie aeree non possono ritirarsi; tuttavia, il cliente può recedere in qualsiasi momento. I clienti possono scegliere di presentare un ricorso in tribunale in qualsiasi momento, tranne che dopo aver accettato una decisione - a questo punto essi sono vincolati dalla decisione, e non sono più in grado di presentare ricorso in tribunale. I clienti saranno informati del fatto che procedimenti giudiziari successivi potranno avere un esito diverso da quello raggiunto da NetNeutrals.

La compagnia aerea sarà tenuta a concordare sul fatto che, una volta che NetNeutrals ha accettato un reclamo, la compagnia aerea non può ritirarsi prima che NetNeutrals abbia preso una decisione. Se la compagnia aerea termina il suo accordo con NetNeutrals, non ci sarà alcun effetto sul trattamento e la risoluzione di eventuali contestazioni inoltrate da parte dei clienti e già accettate da NetNeutrals prima della data effettiva di cessazione, né ci saranno effetti sull'obbligo della compagnia aerea di conformarsi all’esito del procedimento.

Conflitto d'Interessi

Se, dopo che la valutazione del reclamo del cliente è iniziata, si scopre che l’ Ufficiale ADR che si sta occupando del reclamo del cliente ha un conflitto di interessi nel caso, allora il caso è immediatamente assegnato ad un altro ufficiale ADR appartenente a NetNeutrals, o NetNeutrals cesserà la gestione del reclamo. Nel secondo caso, NetNeutrals assisterà il cliente nel trasferire il reclamo a un'altra entità ADR, e pagherà qualunque commissione a carico del cliente. Se nessun altro organismo ADR potrà accettare il reclamo, o se non c'è un altro organismo ADR, NetNeutrals continuerà la gestione del reclamo solo con il consenso della compagnia aerea e del cliente. Se tale consenso verrà negato, NetNeutrals rimborserà la commissione già pagata dal cliente.

​Conservazione della Documentazione

NetNeutrals manterrà registrazioni su tutte le discussioni con clienti e/o testimoni o esperti delle compagnie aeree, mentre le controversie sono indagate, valutate, e risolte. Tutta la documentazione e le informazioni personali, relative alle operazioni memorizzate sul servizio “cloud” con base in UE, saranno distrutte in non meno di 7 anni, secondo le linee guida CAA, dopo la risoluzione del controversia.

A complete list of all EU-approved ADR entities can be found HERE.