Accés à la plateforme NetNeutrals

Les compagnies aériennes/commerçants paient des frais mensuels ou annuels (en fonction du nombre de demandes anticipées) pour accéder au forum certifié de NetNeutrals pour la résolution des litiges. Le paiement de cette taxe permet aux entreprises d’ajouter un lien vers la plateforme de NetNeutrals vers leur site Web et fournit des informations pour la compagnie aérienne / aéroport à diffuser auprès de ses consommateurs lorsqu'un litige non résolu se pose. Les plus petites compagnies aériennes / aéroports peuvent également signer un contrat individuellement pour y participer. Le processus est conçu pour fonctionner conformément avec les règles UNCITRAL Track III Draft.

En outre, les associations professionnelles et commerciales peuvent passer un contrat pour les services de résolution des litiges pour être fournis aux exigences réglementaires ou comme un avantage de l'adhésion.

À tout moment, le consommateur peut choisir de se retirer du processus; cependant une fois qu'un dossier est ouvert, les compagnies aériennes / aéroports participant ne peuvent pas se retirer avant qu'une conclusion n'ait été obtenue.

Les décisions sont contraignantes pour la compagnie aérienne / aéroport quand la participation au processus est requise par un organisme ou  comme condition de demeurer membre en règle de l'association.

Enregistrement du litige

Avant qu'un litige puisse être enregistré avec NetNeutrals, les consommateurs doivent permettre à la compagnie aérienne un minimum de 8 semaines pour répondre à leur plainte directe. Si la plainte n’est pas résolue avec la compagnie aérienne suite à cette période de temps, elle peut être soumise à NetNeutrals pour révision.

Lors d’un litige entre un consommateur et une compagnie aérienne n’a pas été résolu à la satisfaction du consommateur, un consommateur lance une demande en cliquant sur le logo de NetNeutrals, qui est lié au site de la compagnie aérienne, ou en se rendant sur le site NetNeutrals. Si le consommateur commence le litige sur le web site de NetNeutrals, le consommateur sélectionne la compagnie aérienne participant du commerçant ou de l'organisation commerciale.

Le client identifie alors les problèmes qu'il ou elle éprouve. Certains problèmes typiques peuvent inclure :

• refus d’embarquement,
• retard, annulation,
• destruction/dommage/perte de bagages,
• dommage/destruction/perte d’articles portés ou transportés par les passagers,
• problèmes confrontés par passagers handicapés, et
• tout autre litige général survenu lorsque le consommateur déclare que l'entreprise ne négocie pas équitablement.

Ensuite, le consommateur entre les détails spécifiques et met en ligne toutes les photographies ou documents qui peuvent aider à décrire les problèmes. Le consommateur indique ensuite ce qu’il aimerait de la compagnie aérienne en cliquant sur le bouton à côté de la description de la résolution souhaitée. Les choix de résolution possibles incluent

• les excuses,
• remboursement,
• compensation,
• remplacement,
• réparation, etc.

Les réclamations peuvent également être initiées par le consommateur par la poste. Un administrateur est disponible à l’office de Leeds afin recevoir et d’examiner les réclamations. L'administrateur saisit les informations du consommateur dans le site Web, imprime ces détails et les publie au consommateur, qui confirme les détails ou avertit l’administrateur de toutes modifications nécessaires avant de renvoyer la réclamation par la poste.

Le consommateur paie un montant de £10 pour ouvrir un dossier. Tous les autres frais sont payés par la compagnie aérienne. Le paiement du consommateur peut être payé en ligne via PayPal, ou par la poste avec un mandat.  Pour plus de détails, veuillez consulter la section 6 de cette application, "Frais".

NetNeutrals gérera les litiges dans la langue qui a été utilisée par le consommateur lorsque vous entrez dans leur contrat avec la compagnie aérienne.

Informer les Parties

Une fois que le dossier de la plainte complète a été reçu par NetNeutrals, une confirmation est envoyée à toutes les parties en moins d'un jour ouvrable. La lettre de confirmation / courriel informe les parties qu'un dossier a été ouvert. Les parties peuvent se connecter et voir le nom du consommateur / compagnie aérienne, la description du problème et la résolution demandée.

Si la plainte du consommateur ne peut être acceptée en raison de motifs de refus ou refus de poursuivre les applications, ou pour des raisons relatives aux conflits d’intérêts, le consommateur sera avisé dans les 3 semaines de la date de réception de NetNeutrals les conclusions finales du consommateur et de la compagnie aérienne. Si un dossier ne peut être accepté pour l'une de ces raisons, le paiement de £10 du consommateur sera traité pour un remboursement complet dans les trois jours ouvrables.

Trouver une solution

Une fois qu'un dossier est ouvert, les deux parties ont accès à un forum en ligne confidentiel où ils peuvent communiquer entre eux en utilisant divers outils et modèles pour trouver une solution acceptable. Ces outils comprennent

• de diagrammes et de graphiques qui permettent d’expliquer le problème à l’origine du litige,
• un système pour télécharger des images ou autres pièces justificatives,
• des suggestions pour des méthodes possibles de réparation, et
• des modèles pour la rédaction d’excuses et toute autre communication entre les parties.

Si, après 14 jours civils, les parties sont incapables à parvenir à une résolution par des négociations directes, le processus passe immédiatement à l'étape de la médiation. Le dossier demeurera en médiation jusqu'à ce qu'un règlement soit convenu ou que 7 jours civils se soient écoulés, selon la première éventualité. Si une résolution n'est pas atteinte dans ce délai, le consommateur peut choisir de procéder à l'arbitrage.  NetNeutrals ne tiendra pas d'audiences orales.

Incapable de se mettre d'accord 

Si les parties ne parviennent pas à se mettre d’accord, le consommateur a l'option d’inviter un médiateur formé ou neutre (fonctionnaire de l’ADR) dans le forum pour faciliter la recherche d'une résolution. Inviter le médiateur neutre dans le dossier déclenche un supplément à payer par la compagnie aérienne. Si la résolution n'est pas atteinte par la médiation, le médiateur neutre déposera une proposition de règlement que les parties peuvent commenter, et puis le consommateur dispose de sept jours civils où ils peuvent choisir d’accepter ou de refuser.

Arbitrage

Dans le cas où les parties ne sont pas en mesure de régler le litige à l'aide de la médiation, le consommateur peut faire une demande d'arbitrage. Dans ce processus, un nouveau médiateur neutre examine l'ensemble du dossier et prend une décision. Le consommateur aura 7 jours civils pour décider s'il accepte ou rejette la décision de l'arbitre. 

Conformité

Une fois qu'une résolution est atteinte, à n'importe quelle étape du processus, et acceptée par le consommateur, la compagnie aérienne a 30 jours pour répondre.  En d'autres termes, la décision prise par NetNeutrals sera être contraignante pour la compagnie aérienne / l'aéroport si elle est acceptée par le consommateur. Une preuve de conformité doit être fournie à NetNeutrals directement par la compagnie aérienne d'une manière qui fournit la preuve de leur conformité (par ex. une copie de chèque). Le consommateur peut également fournir une confirmation de conformité, mais l'obligation de la fournir est celle de la compagnie aérienne si le consommateur ne la fournit pas. Une absence de conformité par la compagnie aérienne peut entraîner une pénalité de 15 % de l'indemnité globale ; accumulée mensuellement jusqu'à ce qu’une preuve de conformité peut être fournie.

Une fois commencé, les compagnies aériennes ne peuvent pas se retirer du processus; toutefois, le consommateur peut se retirer à tout moment. Les consommateurs peuvent présenter une réclamation à la cour à n'importe quel moment, mis à part une fois qu’ils sont d’accord avec une décision – à ce stade, ils sont liés par la décision et ne sont plus en mesure de prendre leur réclamation à la cour. Les consommateurs seront informés qu'une procédure judiciaire ultérieure peut entraîner un résultat différent du processus de NetNeutrals.

La compagnie aérienne devra convenir qu'une fois que NetNeutrals aura accepté une plainte, la compagnie aérienne ne pourra pas se retirer avant que NetNeutrals ait pris une décision. Si la compagnie aérienne met fin à leur entente avec NetNeutrals, il n'y aura aucun effet sur le traitement et la résolution des litiges présentés par les consommateurs et déjà accepté par NetNeutrals avant la date d'effet de la résiliation, ni l'obligation de la compagnie aérienne de se conformer aux résultats contraignant.

Conflits d'intérêts

Si, après examen de la plainte commencée du consommateur, il est constaté que le responsable de l'ADR qui traite la plainte du consommateur a un conflit d'intérêts dans l'affaire, l'affaire est immédiatement transférée à un autre représentant ADR au sein de NetNeutrals ou NetNeutrals cessera de traiter la plainte . Dans ce dernier cas, NetNeutrals aidera le consommateur à transférer sa plainte à une autre entité ADR et paiera les frais par le consommateur pour ce faire. Si une autre entité ADR ne peut pas accepter la plainte, ou s'il n'y a pas d'autre entité ADR, NetNeutrals ne continuera de traiter la plainte qu'avec le consentement de la compagnie aérienne et du consommateur. Si ce consentement est refusé, NetNeutrals remboursera les frais déjà payés par le consommateur.

Tenue des dossiers

NetNeutrals tiendra des dossiers sur toute discussion avec les consommateurs et / ou les témoins ou les experts des compagnies aériennes au fur et à mesure que les litiges seront étudiés, examinés et déterminés. Tous les enregistrements liés aux transactions et les renseignements personnels stockés sur le service Cloud de l'EU seront détruits après 7 ans, conformément aux directives de la CAA, suite à la résolution du litige.